1、卓越績效管理模式的三個層次及其相互關系

2012年版的GB/T19580標準提出來九項基本理念，其框架結構可分為過程與結果兩種類型，七大類目由23個過程評分條款構成，每一個評分條款按照“基本要求—總體要求—詳細要求”三個結構層次構成與過程關聯的7個方面的結果。

三個層次相互關系是：準則建立在九項理念之上，九項理念嵌入六個過程之內，收獲于六個結果之中。

2、《卓越績效評價準則》的管理模式

《卓越績效評價準則》管理模式包括9項基本理念、6+1條目的框架結構及由總分1000分體現的成熟度及標桿評價方法等。

3、20世紀90年代三大管理方法

標桿管理、企業再造和戰略聯盟。

4、標桿管理的種類

標桿管理可分為內部標桿管理、競爭標桿管理、職能標桿管理、流程標桿管理等。

5、“過程”條款與“結果”條款的關系

卓越績效評價準則的基本理念中強調了“重視過程與關注結果”，并詮釋為“組織的績效源于過程，體現于結果。因此，既要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管理，實現卓越的結果”。

6、“過程”條款與“結果”條款關聯圖

過程與結果的關聯圖

7、標桿分析的十個步驟

標桿分析一般包括10個步驟，分別為對什么（產品、業務過程的輸出或職能的輸出）進行標桿分析、對誰（哪些組織）進行標桿分析、收集數據和實地調查、分析績效差距、預測績效水平、溝通調查結果、建立職能目標、制定行動計劃、執行計劃和監測結果、重新標定績效水平。

8、組織概述包括內容

組織概述主要包括組織的背景、運營環境、關鍵的組織關系、競爭環境和戰略挑戰、績效改進系統等方面。

9、領導活動的前提、主體、手段和目標四個方面

a）群體組織是領導得以產生的前提。

b）領導活動的主體是由領導活動的發動者、組織者與執行者共同組織的。領導活動的主體顧客領導者和被領導者兩個要素。

c）領導活動的手段是領導者調動和激勵下屬的方式。

d）領導活動的目標是領導活動的歸宿。

10、領導和管理的區別

第一，領導具有全局性，管理具有局部性。

第二，領導具有超前性，管理具有當前性。

第三，領導具有超脫性，管理具有操作性。

第四，管理是建立在合法的、有報酬的和強制性權力基礎上對下屬命令的行為，而領導可能建立在權力基礎上，但更多的是建立在個人的專業能力、影響力和魅力的基礎上。

11、領導的四個職能

領航與引導；

溝通與激勵；

組織、指揮、協調、監控與改進；

治理和社會責任。

12、組織文化的三個層次

a）物質層，如組織名稱、標志，產品外觀、包裝，技術、設備特色等。

b）制度層，如體系文件、非文件程序、潛規則等。

c）精神層，如使命、愿景、價值觀等。

13、溝通的分類

按溝通渠道，可分為正式溝通和非正式溝通；按溝通形式，可分為口頭溝通、書面溝通、非語言（包括肢體、信號等）溝通和電子媒介溝通。

14、績效公式

績效=f（能力×激勵）

15、馬斯洛需要層次

16、組織的兩個含義

（1）按照一定的宗旨和系統建立起來的集體，名詞；

（2）安排分散的人或事物使具有一定的系統性或整體性，動詞。

17、組織設計的六方面關鍵要素

工作專門化

部門化

指揮鏈

管理跨度

集權與分權

正規化

18、傳統的組織結構類型及其優缺點

19、現代組織結構類型

（1）基于團隊的結構

（2）矩陣型結構（3）無邊界組織

（4）學習型組織

20、內部治理機構

內部治理結構通常由股東會、董事會和經理層組成，它們依據法律賦予的權、責、利相互分工，相互制衡。

21、社會責任四階段模型

22、組織文化環境的內容

組織文化環境，以使命、愿景和價值觀為核心，充分體現誠信守法、改進、創新、快速反應和學習等要點。

23、價值觀體系的內容

價值觀體系可包括核心價值觀和諸如質量、安全、服務、營銷、采購等方面的專業理念或方針，重點考慮如何體現誠信守法、改進、創新、快速反應和學習等要點，營造一個促進卓越績效的組織文化氛圍。

24、使命、愿景、價值觀和戰略的關系

應當確保使命、愿景和價值觀的一致性，使愿景與使命協調一致，價值觀與使命、愿景一致，能夠促成使命的實現和愿景的達成，而戰略目標應當有效地支持愿景，其他價值觀（理念/方針）支持核心價值觀。

25、使命、愿景、價值觀的表達方式

使命、愿景和價值觀往往用一些高度凝練的詞句來表達，但組織同時也應當對其進行必要的詮釋，以便準確地理解和貫徹執行。

26、子公司的使命、愿景和價值觀考慮因素

子公司應當在秉承集團公司的使命、愿景和價值觀的基礎上，充分考慮本組織的特點和所處地域的文化，制定自己的使命、愿景和價值觀。

27、歷史積淀深厚的組織使命、愿景和價值觀的考慮因素

一方面要考慮對歷史的傳承，另一方面也要應對新的文化、戰略挑戰，主動吸納一切優秀的、成功的東西并有所創新，做到與時俱進、兼容并蓄、自成一家。

28、如何確定和履行管理層責任

經營責任在公司章程以及聘任合同中規定，道德責任體現于公司及業界的道德規范，而法律責任則依照當地的有關公司治理的法規。

29、組織治理的目的

股東及其他相關方利益的保護是組織治理的主要目的，應當通過財務報表、關聯交易等信息的透明披露和有效的監控、溝通，確保股東特別是中小股東、外國股東的權益，同時，也應當確保其他相關方的權益，如員工權益、供方權益等。

30、什么是360°績效評價方法

傳統的員工績效評價都是由直接主管進行的自上而下的評價，而360°績效評價除此之外，還包括由下屬進行的自下而上的評價，以及由內部或外部供方進行的自左而右的評價，由內部或外部顧客進行的自右而左的評價，一般選擇5～10位與被評價人直接接觸的評價人進行。這種評價更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準確地反映真實的領導績效，也能為高層領導提供更多視角的反饋，有利于領導系統的有效改進。